Pourquoi j’ai décidé de ne plus laisser d’avis négatifs sur Trip Advisor

Une note exorbitante au restaurant, des serveurs peu attentifs à nos besoins, un plat tiède et un dessert qu’on a attendu 45 minutes sont autant de petits aléas qui peuvent nous faire sortir de nos gonds. Et depuis que Trip Advisor existe, on pourrait facilement être tenté d’aller déverser son mécontentement sur cette plateforme en ligne. Et bien, aujourd’hui, je t’explique pourquoi j’ai, pour ma part, décidé de me retenir de poster des avis négatifs sur Trip Advisor.

Pour changer, tata Charline va commencer par te raconter une histoire. Bientôt, en effet, tu pourras peut-être m’appeler Père Castor. Même si je préfèrerai ne pas être au courant. Et cela, compte tenu du potentiel peu sexy de ce personnage de dessins animés obsolète.

Bref.

Mes parents ont un petit restaurant perdu quelque part en Savoie. Et comme la quasi totalité des établissements du genre, leur échoppe, somme toute modeste, est répertoriée sur le grand annuaire Trip Advisor.

Je me doute que tu sais parfaitement ce qu’est Trip Advisor, mais si tu n’en a jamais entendu parlé, je veux bien prendre quelques lignes pour te décrire la chose. Trip Advisor est donc un site internet (et par extension, une application smartphone) qui recense un maximum d’établissements publiques pour lesquels monsieur et madame tout le monde peuvent laisser une note puis un avis, positif comme négatif. Sur ce site on peut donc noter le dernier hôtel dans lequel on a dormi, le dernier parc aventure que l’on a fréquenté ou encore la dernière location de vacances que l’on a loué. Mais sur Trip Advisor, ce sont surtout les restaurants qui sont les plus sujets à la critique.

Cet outil, je dois le reconnaître, est plutôt utile lorsque l’on désir mettre la main sur la perle rare. Lorsque l’on souhaite inviter son amoureux dans une destination que l’on n’a jamais foulée ou lorsque l’on cherche où déjeuner, bon et pas cher, là tout de suite, maintenant. J’y suis toujours fourrée et si j’en crois l’inscription sur mon compte : « auteure de niveau 3 », je suis tout de même suffisamment active sur cet espace.

Mais revenons à nos moutons. Ou plutôt : revenons à papa et maman restaurateurs.

Car un jour alors que, par curiosité, je m’aventure à lire les commentaires concernant le restaurant de mes parents, je me sens heurtée. Des commentaires peu bienveillants déversent sans vergogne des arguments pas franchement fondés. Des gens qui s’enveniment pour de parfaits détails. Je lis des choses qui me font de la peine et qui me donnent envie d’agir différemment.

C’est décidé, je ne laisserai plus jamais de commentaires négatifs sur Trip Advisor !

Et, à l’inverse, si l’établissement me plait énormément, je prendrais systématiquement le temps d’aller l’encenser.

Mais « pourquoi ? » me diras-tu ?

Professionnels de la restauration, hôteliers serveurs et serveuses ont beau connaître leur métier, il n’en restent pas moins des humains. Des gens comme toi et moi qui peuvent un jour manquer à leur professionnalisme parce que quelque chose les tracasse. Des êtres humains qui ont droit à l’erreur, qui ont droit de se sentir bousculés devant une hausse de fréquentation peu commune ou de perdre patience devant un client orgueilleux ou juste… trop con.

Ainsi, il est parfaitement injuste de descendre un établissement pour un manque de sourire de la serveuse, pour une inversion de plats ou pour la sucette qu’on avait promis à l’enfant et qu’on a oublié en fin de repas.

Par ailleurs, je me souviens être un jour tombée sur la vidéo d’un chef excédé de voir ses plats critiqués en seulement quelques acerbes mots jetés sur le web. Des jugements souvent démesurés face à un homme pour qui la cuisine était une vraie passion qu’il entretenait depuis des années. Et lui, se sentait bien démuni de voir son travail incendié par un badaud qui aime les plats plus salés, les assiettes plus garnies, les additions avec moins d’embonpoint ; ou par les gens dont le palais n’est tout bonnement pas assez aiguisé pour différencier les légumes frais des ingrédients surgelés.

Alors je sais ce que tu vas me demandé : « mais dit moi Charline : si tout le monde fait comme toi, comment va-t-on reconnaître les établissements dans lesquels il ne faut vraiment pas mettre les pieds ? ».

Bonne question Fred ! (Tu permets que j’t’appelle Fred ?)

Hé bien c’est très simple, on pourra se fier à la quantité d’avis positifs laissés par les utilisateurs. Ainsi, si un restaurant affiche 200 avis positifs, il prend forcément le dessus sur un boui-boui affichant quatre ou cinq avis positifs. Tu me suis ? Et du coup, ça te dis, toi aussi, de ne plus laisser d’avis négatifs sur Trip Advisor ? 

Et toi ? Tu es du genre à laisser des avis, positifs comme négatifs sur Trip Advisor ?


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Blogueuse à l’humour discutable qui aime les trucs gratuits, les rouges à lèvres foncés et les pâtes à la carbonara.

26 Comments

  1. Bonjour
    Premier commentaire sur ton blog, que je lis régulièrement mais va savoir pourquoi c’est les premier. Peut-être parce que je suis concernée. Fille de restauratrice et en plus je travaille avec ma mère (et mon mari aussi, oui je suis folle ! ) .
    L’acan De Tripadvisor je trouve c’est que le professionnel peut répondre aux commentaires et je peux te dire que les clients regardent tout, le commentaire et sa réponse ; souvent on me dit « on a vu votre réponse et ça nous a fait sourire ! » .
    Comme tu le dis les clients regardent plus facilement la globalité que le cas par cas ! Pour ma part, je préfère dire directement aux restaurateurs ce qui a été et ce qui n’a pas été (je n’ai mis qu’une fois un avis négatif, car le serveur était hyper macho, il n’a pas voulu me faire goûter le vin car ce n’etait pas normal qu’une femme le fasse, ne parlait qu’a Mon mari…).
    Après, certains avis nous permettent d’évoluer aussi (erreur d’assaiso…) mais il faut trier !
    Bref ce premier commentaire est bien long ! Bonne journée
  2. Hello Charline, j’aime beaucoup ton article, plein de positif! Je suis assez d’accord sur le principe que j’applique assez régulièrement sur tout internet si j’aime, je le dis, si je n’aime pas je ne commente pas. Cependant quelque fois, le commentaire négatif est inévitable… Une de mes collègue s’est dernièrement faite insultée par une des serveuses qui a refusé de lui servir un verre de coca, parce que dans ce restaurant ils ne servent que des gens beaux, selon cette même serveuse. Alors dans ce genre de cas… J’ai un peu de mal à passer mon chemin :)
  3. Je laisse des avis positifs et négatifs, détaillés dans tous les cas, ça permet aux autres d’avoir une lecture constructive.
    Il y aura toujours des faux avis positifs, des avis négatifs déversés avec haine … mais je m’étonne du faible retour des commerçants. Venir remercier, ou expliquer ce qui a pêché, en prendre de la graine, là il y a peu de monde. Ca implique du temps, mais c’est aussi être attentif à l’expérience client, attraper au vol des idées pour s’améliorer, se remettre en question.
    J’ignore le contenu des avis laissés pour tes parents. Mais si les faits relatés sont ridicules, les internautes savent faire le tri. Le sourire de la serveuse ça ne flingue pas une note globale par exemple. Il suffit de scroller et voir dans les avis récents ce qui en sort comme image de l’établissement.
  4. Il faut faire attention aux commentaires trip Advisor et aux notes.
    Aujourd’hui, les clients se prennent pour des rois et vont mettre un avis négatif car il a compté une bulle en moins dans son coca.
    Mais les salariés sont aujourd’hui objectivés sur les résultats obtenus dans trip Advisoir/facebook et cie, et donc mettre un commentaire négatif juste parce que ce n’était pas spectaculaire, ça a bcq de conséquences.
    Je ne perd pas mon temps à ça, je mets un commentaire positif car c’était trop bien ou un négatif car c’était la pire des catastrophes (et je suis vite tolérante)
    a+
  5. Sympa ton article et criant de vérité. Le monde du commerce est un monde sans pitié et internet ne leur à pas facilité la vie.
    Il est vrai que laisser un com négatif parce que la serveuse n’a pas souri à tout c’est un peu facile. Par contre il m’est arrivé, rarement mais déjà quand même, de laisser des avis négatifs surtout et principalement quand je sens le piège à touristes, que ce soit pour les resto ou pour les hôtels…..un vacancier averti en vaux deux ;-)
    Par contre je boycotte les avis négatifs qui sont issus des rageux et des insatisfaits chroniques…ceux là en général on les repères.
    Bon week end
  6. Merci beaucoup pour cet article ! Pour avoir travaillé dans la restauration, en effet les avis laissés par les clients ne reflètent pas toujours la réalité…. Je me souviens d’une cliente qui avait laissé un avis négatif (qui aurait fait peur à n’importe qui) alors qu’il s’agissait d’une stupide vengeance parce qu’étant arrivée avec 45 mins de retard et avec 3 convives de plus que sur la réservation nous avions refusé de lui donner la table qu’elle voulait. Alors que bon, on précise toujours quand on prend une réservation que les clients peuvent indiquer leurs préférences mais qu’on ne leur donnera pas forcément la table de leur choix. De plus elle voulait une table de 6 alors qu’ils dépassait largement ce nombre. Et j’ai une dizaine d’anecdotes de ce genre ! Bref, toujours faire attention aux avis sur ce genre de site… car on ne connaît qu’une version de l’histoire.
  7. Je te comprends totalement! parfois en lisant les commentaires des gens, je suis choquée de leur réaction qui me semble démesurée la plupart du temps et je comprends que ça puisse blesser l’équipe derrière. Je mets des commentaires quand je suis réellement satisfaite :)
    Belle journée
    Laurie
    http://onlylaurie.fr/
  8. Je suis d’accord avec toi et de manière générale je refuse à présent de mettre des notes. Il y en a marre de tous ces sites où il s’agit d’évaluer un hôtel, un restaurant, un vendeur ou même un acheteur… Où est le lien humain dans tout ça ? A ce compte-là, on pourrait aussi évaluer notre boulanger, nos voisins ou encore les profs de nos enfants, nos proches… Tout pourrait être évaluable après tout !…
    Pour ma part, je préfère m’adresser aux personnes concernées lorsque j’ai un avis à donner, ou alors je préfère passer à autre chose pour ne pas perdre mon temps…
  9. Malheureusement c’est comme pour tout, les gens trouvent le moindre prétexte pour déverser leur haine. Aller au restaurant et payer le service donne le droit de t’attendre à un certain service. Après en effet, si l’expérience n’est pas forcément très bonne ça peut être isolé et ce n’est pas forcément la peine d’en laisser un mauvais avis poir autant.
    Père Castor laisse moi te dire que tout en étant d’accord avec toi, j’ai toujours en tête un resto tout pourri (La voûte des Korrigans à Dieppe) pour lequel je m’étais juré d’aller pouiller leur réput sur le dit outil. Et je ne l’ai jamais fait. Pourtant en toute objectivité putain ils l’auraient mérité (c’était il y a qq temps déjà en plus si ça se trouve ça a changé de proprio) mais bref.
    Je suis pour véhiculer un peu plus de positivité et de bienveillance.
    D’ailleurs as tu mis un petit mot au Café Simon ? ^_^ :P
    J’ai pas de compte sur Trip Advisor d’ailleurs je vais sûrement m’en créer un tiens !
    Bisous
  10. Sujet super interessant, néanmoins je ne suis pas du tout d’accord avec toi. Je comprends que tu te sois sentie personnellement touchée par les commentaires négatifs sur le restaurant de tes parents, mais il y a quand même une grande différence entre un commentaire méchant et stupide du style « ouais t’façon tout est surgelé, les serveurs ils sont nuls et c’est trop cher, même à mac do c’est meilleur », écrit par un rageux qui est juste furieux parce qu’il a eu un pepsi à la place d’un coca et les commentaires négatifs mais intelligents et constructifs tels que « j’ai très bien mangé mais j’ai trouvé le lieu un peu bruyant pour une sortie familiale » ou alors « les desserts ne sont pas à la hauteur du reste du menu, j’aurais préféré un choix un peu plus sophistiqué »…
    Moi aussi forcément je préfère mettre des commentaires positifs mais je pense que certains commentaires négatifs ont tout leur intérêt également. Par exemple lorsque je veux sortir avec mon amoureux, que je me renseigne sur Tripadvisor et que je vois sur un restaurant de nombreux avis mentionnant des portions assez petites par rapport au prix, je sais que je n’irais pas parce que nous sommes de gros mangeurs et que sortir de table en ayant encore faim est quelque chose que nous détestons.
    Après je considère que tout le monde a le droit a l’erreur et je n’irais jamais dézinguer sur TA un restaurant juste parce que UNE FOIS un serveur a été désagréable, bien sûr. Mais je considère aussi que lorsque tu payes, et a fortiori plus tu payes, plus tu es en droit d’exiger un certain niveau de prestation. Lorsqu’on voit plusieurs avis négatifs qui se rejoignent sur un point précis, on peut légitimement penser que le restaurant a un vrai effort à faire et qu’il est important qu’il ait aussi des retours négatifs.

    Après je n’ai jamais mis d’avis hyper négatif sur un restaurant. Par contre il m’est déjà arrivé de le faire pour un hôtel où la propreté était franchement à revoir, ou un zoo où de toute évidence les animaux manquaient du minimum vital.

  11. Je comprends ton raisonnement et d’une certaine façon, je suis d’accord. On a souvent tendance à râler, par contre quand tout va bien, on ne dit pas grand chose.
    Pour ma part, je laisse très peu d’avis sur le net. En général, je ne me concentre que sur les extrêmes. Si vraiment c’était la cata (un garage auto par exemple une fois) ou si c’étai vraiment top, alors là je le souligne.
  12. Hello Charline,
    J’utilise Trip Advisor quand je ne sais pas trop vers quel restaurant m’orienter et, je prends souvent les avis avec des pincettes. Certains sont tellement exagérés… Je me fie souvent aux photos des plats laissés :)

    Après je ne suis pas totalement d’accord sur le fait de ne laisser aucun avis négatif. Du moment que celui-ci est constructif (c’est sûr que le « je déconseille cet endroit la serveuse ne sourit pas » on repassera), ça restera bénéfique pour le restaurant qui ne pourra que s’améliorer. Personnellement, je laisse rarement des avis sur ce genre de site, je préfère en discuter directement avec le personnel du lieu au moment de partir. ;)

  13. En même temps je crois que c’est notre truc, dès qu’on peut critiquer quelque chose ou s’en plaindre on le fait, alors qu’effectivement nous ne sommes pas toujours parfaits ni dans notre vie ni dans notre travail.
    Je crois que la reflexion doit aller plus loin, quand on critique l’autre, que ce soit un restaurant, un collègue, un inconnu, (un commentaire sur les réseaux), on devrait se souvenir de cette phrase: Sois toujours gentil, car l’autre mène un combat dont tu ne sais rien.
    Je ne poste jamais d’avis sur ce genre de site, et d’ailleurs quand je cherche les avis sur mes restaurants préférés ou mes sites préférés de réservation (au hasard Airbnb), ils sont tous négatifs. Ca me passe au dessus et ça me fait du mal pour eux aussi car derrière ces « enseignes » ou ces « marques » il y a des êtres humains c’est bon de se le rappeler. Donc merci pour ton article :)
  14. Bonjour Charline!
    Je trouve ton article très intéressant et c’est drôle, il y a tout un dossier sur les notes (de Tripadvisor, des salariés etc) dans Libé ce week-end. Personnellement j’utilise bcp les notes sur Booking ou sur Amazon pour me décider à l’achat (et moi-même je donne mon avis sur ces plateformes) en revanche je me fie moins aux avis sur les restos. La cuisine c’est très subjectif et j’ai souvent été déçue de restos qui avaient de très bonnes notes et l’inverse est aussi vrai. J’ai plutôt tendance à suivre mon instinct.
    Cecile
  15. Ce genre de site permet aujourd’hui de dire tout ce que l’on pense alors qu’on n’aurait jamais oser le dire en face du restaurateur… Et oui, c’est bien plus facile. Après il faut savoir rester correct dans ses propos… Sinon je pense que cela peut-être utile pour un restaurateur de s’améliorer et d’avoir un droit de réponse.
    Tu as cité l’exemple du sourire de la serveuse, mais je trouve cela important ! Elle représente l’image du restaurant. C’est un détail oui mais facile à corriger pour rendre l’expérience parfaite, unique et qui leur permettra de se démarquer de la concurrence ;-)
  16. Coucou, pour ma part je n’ai jamais mis de commentaire sur ce site.
    Par contre j’ai bossé pendant des années dans un restau, et j’ai vu tout un tas de commentaire, des positifs, des négatifs et surtout des gens qui abusent sur ce qu’il s’est vraiment passé lors de leur venu. Les gens croient trop que le client est roi quoi qu’il arrive ! Seulement voilà, heureusement pour moi (et mes collègues par exemple), notre patron nous connaissait très bien et notre façon d’être et de travailler aussi, ce qui nous a permis de ne pas nous faire engueler pour rien après quelques commentaires abusif ! (attention après ça va bien sur dans les deux sens, les clients abusent parfois mais les chef d’entreprise aussi !)
    J’ai pour ma part en fin d’année laisser un commentaire négatif suite à une prestation dans un institut (je comparais le résultat eut ce jour là à la même prestation faite dans un autre institut et je suis restée assez correct dans mes propos) mais la patronne n’a pas trop aimé, même si elle m’a quand même rappeler pour me refaire la chose gratuitement (deuxième tentative et même résultat…) et récemment une collègue m’a dit qu’elle avait supprimé sa page Fb de l’institut car  » trop de gens abusaient dans leur commentaire » ! Je ne trouve pas ça très pro car oui il y a des hic dans son établissement, il faut savoir aussi garder les bonnes critiques et essayer de s’améliorer.

    Enfin bref, tu as raison, je devrais aussi me faire un compte sur l’application pour pouvoir laisser des bons commentaires dans les restau ou je vais ! :)

  17. Coucou ! Alors perso je laisse mes avis via google plutôt et je suis aussi très active à ce niveau-là, que ce soit pour noter hôtels, restaurants ou établissements divers. J’aime bien donner mon avis (voilà aussi pourquoi je tiens un blog :P) et je le donne de manière honnête, que ce soit positif ou négatif, mais sans pour autant m’emballer et dire « c’est de la m**** si j’ai pas aimé. J’explique et j’argumente. Et je pense que parfois en voyant certains commentaires les restaurateurs ou toute autre personne qui gère le truc et qui a envie de s’améliorer, peut trouver certains commentaires utiles, surtout s’ils sont pertinents. Enfin, quand je commente, j’essaie de dire des choses bien aussi, si j’ai dit des trucs pas très positifs. :) Donc pour ma part je continuerai à donner mon avis, mais de manière constructive et pertinente :)
  18. Hello ! Je suis bien d’accord avec toi. De nos jours et avec Internet et les réseaux sociaux, les clients se prennent souvent pour les rois du monde et se permettent de détruire un établissement (hôtel ou restaurant, hein) juste parce qu’un tout petit truc ne leur a pas plu. Ayant travaillé longtemps en call center pour une très grosse agence de voyage, je me suis rendue compte que les gens, bien souvent, se fient uniquement à 2 – 3 commentaires négatifs sur un site pour ne pas choisir un hôtel. Je pars du principe que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même et que donc, je préfère me faire ma propre opinion :) (sauf si les 3/4 des avis sont négatifs évidemment). Ce n’est pas parce qu’un client est déçu que je le serai aussi, nous sommes tous différents :) et je trouve ça bien facile aussi de démolir de pauvres gens via son smartphone sans rien oser dire en face.
  19. Je trouve ton point de vue très intéressant mais personnellement je pense continuer à dire tout ce que j’ai penser des restaurants que je visite, mais toujours dans la bienveillance par ce que je pense qu’une critique constructive peut permettre à un restaurateur d’avancer et de s’améliorer. Si personne ne lui dit que quelque chose ne va pas il ne pourra pas améliorer la qualité de son service et son restaurant finiras aux oubliettes ce qui serai vraiment dommage et qui pourrait faire tomber son affaire à l’eau. Je pense qu’il faut tout simplement plus de bienveillance dans la critique :)
  20. Hello ! Pour de petits détails, je suis à 100 % d’accord avec toi. Les professionnels de la restauration sont humains, quelques erreurs ou autre, ce n’est pas grave. J’ai toujours laissé des commentaires positifs sur TripAdvisor, surtout quand un petit resto ouvrait et qu’il avait besoin de visibilité (et, surtout, que l’accueil, la cuisine, etc, me plaisaient, évidemment !). Par contre, il m’est arrivé une unique fois de laisser un commentaire négatif, parce que là, ce n’étaient pas simplement des détails qui m’ont choquée, mais des comportements parfaitement discutables. En ce sens, ce n’est pas mal de pouvoir laisser des commentaires négatifs, car quand le dialogue avec le restaurateur est rompu, cela peut être un « électrochoc » tout à fait bénéfique sur le long terme. Bon, par contre, on le fait avec courtoisie, c’est évident.
  21. Alors oui mais non haha :D Je suis d’accord, la critique facile ne sert à rien, n’aide pas à avancer et fait mal au cœur pour être honnête. Je préfère clairement dire en face plutôt que derrière un écran quand je suis mécontente. Moi je suis une addict à Trip Advisor, je dis honnêtement ce que je pense, je n’hésite pas à mettre de très bonnes notes qui sont 90% de mes commentaires. Pour le reste, je le dis en face et sinon, bin là TripAdvisor c’est pas mal ! Si je vois qu’en face c’est le bal de la mauvaise foi, que j’ai carrément été malade, quand c’était vraiment une catastrophe et qu’ils s’en foutent, je préfère quand même prévenir les futurs clients car moi j’aurai aimé qu’on me prévienne :)
  22. Bonjour, personnellement, je le dis en face s’il y a eu un soucis et suivant le problème, j’en parle ou pas sur trip. Après, si c’est un oubli de pain, franchement, je laisse tomber non par contre, si c’est une personne odieuse qui nous reçoit ou encore un service qui vous renverse de la sauce dessus et sans un pardon etc… oui, là, j’en parlerais mais pas en coulant le restaurant pour autant.
  23. Hello!
    Je comprends tes raisons. :) Moi personnellement, je ne laisse un avis négatif que si vraiment, c’était exagéré ! Et j’essaye de ne pas faire parler mes émotions mais de décrire les faits, sans trop en rajouter derrière :)
  24. Coucou Charline,

    Ton article fait écho. Le meilleur ami de mon homme possède des appartements sur Lyon qu’il loue et sa mère des villas en corse, de tres haute qualité. Il est sur booking, et à chaque fois qu’il a eu des avis négatifs, c’était de 1) pour l’insulter lui ou sa mère et de 2) des personnes qui bien qu’ayant réserver à l’avance, on décidé de ne pas venir sejourner à la derniere minute, mais qui pouvait se permettre de juger de l’hébergement sans y avoir été.
    Malheuresement, ce type de site (booking et autres) laisse l’entrée à des gens quii se prennent pour de très grands critiqués. Mais, à part l’égo du critique, ils n’ont rien d’autres…
    perso, si un établissement ne m’a pas plus, j’y retourne pas. Je n’ai pas besoin de me défouler sur un site par ce que je me suis prise pour un client roi qui a tous les droits…
    bonne journée
    Lauriane

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